Como hacer el “control de calidad” en los servicios

Por Mariana Pizzo

Las empresas chicas o medianas que intentan comenzar un proceso de gestión de la calidad para elevar el nivel del servicio, se preguntarán qué estructura deberán montar en la empresa para llevar a cabo este proyecto.

Es claro que en los servicios es complicado realizar un control de calidad, del tipo que se realiza en un proceso productivo, detectando defectos en los productos que se procesan para evitar que lleguen al cliente. Muchos servicios son recibidos por el cliente en el mismo momento en que se están “procesando”. En este caso, aunque se detecte el error, ya habrá llegado al cliente.

Por este motivo es que hay que actuar fundamentalmente en la prevención de los errores, y esto es consolidar el sistema de gestión y controlar que este sistema funcione perfectamente aceitado.

Por ejemplo, si en el proceso de facturación hay un error, el cliente recibirá mal su factura, o bien se lo hará esperar para corregir ese error. Por lo tanto, debe trabajarse previamente para establecer los mecanismos necesarios para reducir al mínimo la posibilidad de errores al realizar la factura.

Pero volvamos a la pregunta inicial. ¿Debe una pyme tener una estructura que sostenga este sistema, así como las grandes empresas conforman departamentos de aseguramiento de la calidad? Yo diría que, en principio, no. No una estructura exclusivamente dedicada al sistema de calidad. Sí un Responsable de Calidad. Esta persona será la encargada de asegurar que el sistema permanezca en marcha, de motivar, de advertir dificultades, de asegurar que estén los recursos necesarios.

¡Pero atención! No significa que esta persona deba HACER todas las tareas referidas a Calidad. Tal como se asegura en la última tendencia, la Calidad Total, todos los integrantes de la Organización deben estar “empapados” de calidad en su trabajo. Por lo tanto, si se debe hacer un procedimiento para asegurar un factor clave, no será el responsable de calidad quien lo haga, sino los mismos trabajadores que se ven afectados por ese proceso. Caso contrario, la calidad pasará a ser responsabilidad de una sola persona y no de todos, como debe ser.

Además, no es necesario que esta persona tenga dedicación exclusiva a estas tareas, sino que puede tener otra responsabilidad en la empresa y dedicarse parcialmente a calidad.

Si quieres implementar un sistema de gestión de la calidad en tu empresa, entonces te recomiendo que:

  • Elijas a una persona (que incluso puedes ser tú misma/o), la que veas que presente interés y capacidad para desarrollar este proyecto, impulsar acciones y motivar a las demás personas de la Organización.
  • Esta persona debe formarse en los conceptos básicos de gestión de la calidad.
  • Elaboren un plan de inicio de tres meses, donde fijen los lineamientos básicos a seguir y las actividades a desarrollar.
  • Establezcan claramente sus funciones, ya que no debe ser el que realice todo el trabajo de calidad, sino que su misión es hacer que la calidad penetre en todos los poros de la Organización.
  • Definan indicadores para medir el avance del plan. Por ejemplo, si se proponen implementar una encuesta de satisfacción, verifiquen la fecha de implementación, la cantidad de encuestas realizadas por semana o por mes, el avance en el procesamiento de datos, etc.
  • El empresario/a (si no es quien cumple esta función) debe reunirse periódicamente con el responsable de calidad para evaluar el avance del plan, los resultados, dificultades, etc. y así ser protagonista del proyecto (nunca debe delegarse la responsabilidad de este proyecto, sino las tareas de implementación).

Si ya tienes un panorama claro de cómo comenzar a desarrollar e implementar tu proyecto de calidad en el servicio, puedes comenzar a definir este rol y trabajar en lo que te propongo. Si no, te recomiendo que sigas profundizando y aprendiendo acerca de este tema o bien busques un curso que te ayude a aclarar el camino a seguir.

Nota original: http://comoservirconexcelencia.com/blog/como-hacer-el-control-de-calidad-en-los-servicios/.html

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2018-08-27T11:23:35+00:00agosto 27th, 2018|Interés|Sin comentarios

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